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拥挤的120:每天呼入3.1万次 “除了猝死和濒死都不接送”

求助120的人,实在太多了,人们还没有习惯自己迎战新冠。就在感染面迅速扩大的几天时间里,120急救资源的紧张,已经成为普遍现象。公开数据显示,12月9日,北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次,而在平时,急救电话的呼入量大概在5000次,等于猛增至平时6倍,而超过七成,都是重复拨打或者咨询。

另一边,为了尽可能多接电话,急救中心已经全速运转起来。比如,陈志医生所在的北京急救中心,医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员,都已经参与到了一线的接电话工作中。陈志说,此前,急救中心开设了阳性病人转运专班,一部分急救人员被划分出来,闭环转运阳性病人。但现在,阳性专班被取消,全部人力都回流到当前的日常急救当中。

光是增加接听人数,难以解决占线问题。呼入量攀升之后,电话会在瞬间排队,最多的时候,一瞬间有四五十个电话打进来。在这个特殊的时刻,无论是患者,还是整个120急救系统,都正在面临考验。

拥挤的“120”

凌晨五点二十九分,赵晓瑜再一次试图打通120。

这个晚上,她已经试过十次了。她把唯一的希望寄托在这个号码上。丈夫测出阳性后,本来在隔壁房间隔离。一开始还好好的,但夜一深,丈夫的状态一下子变差,连手指都烧得僵硬,“像鸡爪子一样,需要一根根掰开”。她的丈夫曾经是运动员,一米八几的个子,几乎从不生病。而现在,丈夫半昏睡在她面前,嘴里还不断地乞求她“帮帮忙”。

只是,120始终没有打通,只有提示音不断响起来:“坐席繁忙,请您耐心等待……”
赵晓瑜慌了,又拿出两部手机,一起打,开着免提,祈祷有人快点接。

每一次无人接听,都导致担忧加剧一分。最让赵晓瑜没有安全感的是,家里没有退烧药,她连能安慰自己再等等的方法都没有。在丈夫出现新冠症状前,赵晓瑜检查过家里的医药箱,有一些感冒药。按照以往的经验,这些足够了,但面对新冠,既往的经验都失效了。丈夫高烧不退,眼下没有别的方法,她还是只能继续拨打120,甚至拨打了110。


赵晓瑜反复拨打120。图 / 受访者提供

不只赵晓瑜一个人没有打通她眼里的“生命热线”。社交平台上,类似的求助层出不穷。一个2个月大的宝宝,由于咳出了“犬吠样”,妈妈吓得打了120,但电话排队了整整半小时。还有一个40多度的年轻人,打不通120,也找不到人帮忙处理,帮忙打电话的室友,甚至产生了不信任的情绪,“以为急救电话总是可以打通的”。

求助120的人,实在太多了。就在感染面迅速扩大的几天时间里,120急救资源的紧张,已经成为普遍现象。公开数据显示,12月9日,北京120急救电话呼入量已经达到3.1万次,而在平时,急救电话的呼入量大概在5000次,等于猛增至平时6倍。此外,近期郑州120日均受理量也较平时增加2.3倍,四川、山东等地也出现类似情况。

而电话就算打通,也并不意味着有用。一个大量喝水来减缓不适的女孩,认为自己产生了水中毒,手脚发麻时,她拨通了120,但对方回复运力紧张,“除了猝死的和濒死的都不接送”;在持续高烧5天之后,一个女孩打通了120的电话,被告知救护车需要排队56位;包括赵晓瑜自己,在求助110之后,终于得到了来自120的回电,对方也告诉她,无法出车帮忙,只指导了如何用药。

换句话说,不管是120电话还是救护车,都已经陷入供需失衡之中。北京急救中心主任医师陈志告诉每日人物,北京全市可调度的救护车资源在300辆左右,每天可以转运的病人也只在2000~3000人,目前,求助者远超这些数量。

作为一种急救资源,120资源是有限的。更多时候,其会向真正有困难的孕妇、老人、小孩等重点人群倾斜。但当所有人都开始向120求助时,更加需要帮助的他们却难以拨通电话。北京急救中心也发现,在近期猛增的求助电话中,其中咨询、重复拨打占比超七成。

同样是在12月初的深夜,一位北京的年轻妈妈,也因为没有打通120的电话而崩溃。她的宝宝才1岁多,在发烧到40.4度之后,猛地朝后面一倒,四肢立刻开始痉挛。她立刻反应过来,“是出现热惊厥了”。热惊厥,是一种幼儿由于高热产生的中枢神经系统功能障碍,孩子会抽搐、口吐白沫、失去意识。这位年轻的母亲,不断地告诉自己要冷静,她回忆之前看过的视频,把孩子放到床上,又给孩子扒掉衣服、通风,期间,打120的电话。

但电话一直打不通。偶尔接上一次,却不等说话,就没音了,随之就是长久的忙音。直到此时,强行镇静的母亲终于忍不住大哭,“是不是我做了什么错事,但不要惩罚我的孩子”。后来,这位母亲在社交平台记录了这个过程。她说,120的占线,让她的心理防线被击溃了。所幸,几分钟之后,孩子缓了过来,他们才有了带上孩子去医院的时间。

路程很短,只有15分钟。一路上,妈妈都在测孩子的鼻息。

遗憾的是,不是所有的求助者,都能那么幸运地体会到虚惊一场。一位帕金森患者的家人曾在社交平台上求助,老人发高烧,39度,烧了一宿,也无法下床,打120时,光是接通电话,就等了40分钟。电话好不容易接通,却得到了前面还有5000人在排队的消息。

等待的时间太漫长了。对于高危人群来说,每一分、每一秒,都十分宝贵。老太太最终没有等到120的到来。


图 / 视觉中国

“10秒钟接听能力”无法做到了

在供给端,医生们同样处在难以缓解的紧张情绪中。

陈志是北京市急救中心的主任医师,电话里,他的声音沙哑而疲惫。早几年,他在救护车上跟车,现在转到大后方做统筹调度工作。自11月以来,他的心就一直悬着,身体也同时在逼近疲劳的极限。他和患者家属一样着急,“为病人担心,也为这个系统担心。”

也正因为如此,尽管急救工作已经相当繁重,他还是愿意谈一谈急救中心面临的真实困境。

如今,最直接的焦虑就是电话接不到。陈志感觉到无奈,他说,急救中心需要保证有10秒钟接听能力,“不管谁在,你只要打了10秒钟120,一定有人把电话接起来问你”。但现在,他自己清晰地知道,这一点完全无法做到。

他记得一个心脏骤停的病人。家属终于打通了120,第一句话是:“你们120都打不通,我打了几十分钟才打通”。而此时,电话另一头,病人心跳已经停止,叫不醒,没有了呼吸。陈志说,像这样心脏骤停的病人,以往是要争分夺秒救助的对象,而现在,光是等着打电话,就错过了关键时间。

为了尽可能多接电话,急救中心已经全速运转起来。陈志所在的急救中心,医务科、科教培训、网络质控等行政管理人员,都已经参与到了一线的接电话工作中。陈志说,此前,急救中心开设了阳性病人转运专班,一部分急救人员被划分出来,闭环转运阳性病人。但现在,阳性专班被取消,全部人力都回流到当前的日常急救当中。

但光是增加接听人数,难以解决占线问题。呼入量攀升之后,电话会在瞬间排队,最多的时候,一瞬间有四五十个电话打进来。央视新闻报道,北京急救中心正在增加120接听受理坐席。但扩容需要时间,120的接听线路就是有限的,“还要先解决一些硬件的问题”。


北京急救中心。图 / 视觉中国

再加上,急救系统人员本身就不足。一次来自北京急救中心的普查结果显示,2012~2015年,急救人员流失共369人。其中,急救医生达187人,占比超过一半。巨大的人员流失之下,以及还在不断感染的阳性急救人员,都使得系统人手不足。

也不只是缺接电话的人,还缺能收病人的医院。

转运病人的120救护车目前存在调度困难。陈志说,有一个发热的慢性病老人,一连送去了6家医院,但是都没有医院能够成功接收。有的医院发热门诊爆满了,有的医院已经住进去不少阳性病人,不敢再收了、要先消毒,就得等着。最后,这位老人在车上漂泊了快6个小时。一直穿着二级防护服的急救医生,也只有跟着漂泊。

调度本就非易事。120急救系统和几乎封闭的医院不一样,它是一个更开放的系统,涉及急救中心、医院、病人、交通等多个方面,需要调度。在大城市里,多个医院的接收容量、人员集散,都会影响到120系统的运行。

为了更好地整合调度资源,北京急救系统就曾经进行多次改革。比如,早在2001年,北京市开设了999号码,这样一来,北京市拥有了两套急救系统,这在其他城市并不多见。有媒体曾经报道,由于着急的患者家属常常会同时拨打两个号,导致常常会有一个车跑空。因此,到2019年4月,北京正式整合了120和999,都由急救中心统一调度。

要让120系统在各个环节通畅,类似的资源整合是必要的。但现在,各个区域间不同的政策,却反而造成了割裂。

对接不顺畅,会花费大量的沟通成本。“基本上还是在人收不收、怎么安排的问题。”陈志说,比如,之前有专门的方舱,但现在方舱正在只出不进,逐渐关闭,也不再接收阳性病人,只能安排到各大医院,所以医院方也很茫然。就在12月8日之前,急救中心的救护车拉来了阳性患者,很多医院都还不确定是否能够接收。

到了这几天,随着阳性病人增多,医院方才越来越明确,不能再停诊、拒诊阳性病人,救护车的调度压力稍微减轻了一些。

但对于医护人员来说,这种紧张的释放只是暂时的,高强度工作还将持续很长一段时间。

为了能够维持系统运转,所有的医疗系统人员都已经进入工作超饱和状态。陈志今年49岁了,从11月开始,就没有休息过,不只是他,整个急救中心调整了轮换时间,改班次到3天两运转,但休息日不休息,也还是要上班,“工作量太大了”。

如今,高强度之下,不管是各个科室,还是急诊、急救人员,医生们的睡眠和休息都难以保证。陈志经常睡到两三点钟就醒来工作。一位北京三甲医院的医生,已经感冒了一天,浑身疼痛,但还是要坚持上班,因为周围已经有不少同事感染。她说:“什么不想了,只管吃、睡和工作了。”

每个医生都是疲乏的。另一个95后女孩,医学生,这几天忙着收病人、写病程、谈话,忙得中午连吃饭都吃不上。累的时候,她会忍不住喃喃自语:“我好累啊,我好困啊。”下一秒就开始自我说服:“我不累我不累,我不困我不困,我可以……”


图 / 视觉中国

无力承受的重负

在供给和需求两端,人们都感觉到了巨大的紧张。但一个更难忽略的事实是,目前的急救系统,正在承担大量“急救”之外的功能和职责。陈志说:“很多电话,超出了我们120的日常工作范畴。”

比如,有人把120当成了交通工具。有的接线员接起来电话,一问才知道,对方的确感染,也已经发烧了,想去医院,又怕医院不收,所以想让120帮忙联系,直接把车开进医院里。

还有大量的电话,甚至不需要救护车提供帮助。他们出现了发热、咳嗽这样的常见症状,从而非常恐惧,所以只是想打电话来问该怎么办、吃什么药。这意味着120正在承载就医指导功能。

人们还没有习惯自己迎战新冠。甚至有一个阳性病人,查出了核酸阳性,但却没有任何症状,打通电话的第一句话,是“你们什么时候把我拉走?”

在他的认知里,过去都是居委会来跟他联系,查核酸、上门磁,结果现在不习惯,怎么没人管我了?再加上,患者自己也不愿意留在家里,感染家里人,他想去方舱,所以反复拨打120,但陈志说:“他们不知道,现在方舱只出不进,以后可能都没有方舱这个概念了。”

这样的情况太多了,但对于急救中心来说,这些忙,都帮不上,而且,也正是这些电话,挤占了医疗资源,使真正需要帮助的危重症患者打不进来电话。陈志说:“120是受理紧急医疗救助的专线电话,原本,急救资源就不足,在日常时期,满足日常急救都十分勉强,我们的满足率也只在95%~98%之间,但现在,业务量是五六倍的增长,就更难满足需求。”

这是陈志医生愿意聊这个困局的另一个原因,他希望,能够让更多群众理解120的压力,让轻症、无症状患者减少拨打120的次数,缓解医疗挤兑。


120急救调度指挥中心调度员在接打电话。图 / 人民视觉

事实上,人们一窝蜂地拨打120,本质是一种难以排解的就医恐慌和迷茫。

对于很多人来说,拨打120本就不是一件可以“随便”做的事。但当一个人的情绪,被焦虑、恐惧和无助挤占,他们会几乎本能地想起那个被从小教导到大的急救号码——120。

其实,长这么大,这是赵晓瑜第一次打120。她说,她也知道,急救电话不能随便打。但在打电话之前,她已经试过了很多方法,向不少人寻求过帮助。那会儿,是凌晨4点,家里的长辈也身体不适,她不敢打电话怕引来担心;她也不敢打车去医院,因为丈夫是阳性,她更怕会传染别人,自己更没办法把快200斤的丈夫搬到车上;后来,赵晓瑜又打了社区电话,结果对方说没有药,让拨打120,下一个电话打给了街道,还是没人接;网上搜索到的开放发热门诊的医院电话,也都占线了。

“已经乱了,就想打通一个电话让人告诉我怎么做。”

不少人的这种恐慌,还来自于缺药。很多时候,当缺药的问题解决了,情绪就能得到缓解。赵晓瑜说,直到第二天上午9点,有同事闪送过来四粒退烧药,她才感觉到放心,也没有再想过拨打120。

这些都说明,要减少目前的医疗挤兑,起码需要让普通人知道自己可以应对难题,不管是从心理层面上,还是药物储备层面上。

然而,当下,谣言和不了解还在继续加剧人们对新冠的恐惧,从另一个侧面,变相刺激着更多人拨打120。在社交平台上,一个女孩拨打120的故事引起了我们的注意。她不是北京人,和很多同事一起住在宿舍里,在室友们确诊阳性之后,她的第一反应是无比恐惧,赶紧收拾行李从宿舍里搬出来。她想入住酒店,但酒店让她先做抗原,她这才发现,自己也阳性了,酒店住不成了,她只好又拖着行李打车回宿舍。

在车上,司机注意到她拿着行李,怀疑她从隔离点回来,下车之后,司机开始不停地喷酒精消毒,她感觉到,“自己就像瘟疫一样”。到发高烧的时候,她开始怕自己会孤零零地倒在他乡,所以才会拨打120。退烧之后,她又觉得自己属于重症,担心自己会有后遗症——很显然,在这种信息不对称中,她的焦虑被无限放大了。


拨打120急救电话的正确流程。 图 / 陈志医生微博

我们该怎么办?

在放开之初,许多国家其实都已经面临过医疗挤兑问题。

比如韩国,今年3月放开以来,由于确诊病例过多,因此不再对患者进行核酸检测,实行居家隔离。同时,咳嗽、退烧药品也出现了极度短缺。病房也不够,划分出来的新冠定点医院,无法保障所有人的使用需求,即便是基础病患者感染了,也需要转移到普通病房,等到发生重症再进行救治。

而在英国,为了尽可能保证医疗系统运作如常,在去年就已经放宽医疗行业的隔离令。对于接种过两剂疫苗的医疗和护理机构工作人员,不再划分密接,只要新冠核酸检测为阴性,就可以继续工作。

这些逐步放开的国家,可以成为我们的参照系,提供解决问题的思路。

林文是美国加州一家社区医院的医生,她告诉每日人物,早在两年前,社区医院开始跟病人们打电话,通知将开始更多采取电话、视频问诊的形式,不再在线下接诊。一段时间之后,病人们从不熟悉电话、视频问诊,到开始喜欢这种形式。这样,患者不用来诊所排队,医生们也降低了感染风险,医护人员的感染率能够得到控制,防止人手不足。

同时,她提到,社会对于新冠的恐惧正在逐步消失,降低了人们前往医院的比例。

这种恐惧的消失,一方面来自疫苗的充分接种、基层医疗系统的辅助等,另一方面,则来自亲眼见到,周围的人得了之后好像也没多大事。林文说:“很多人感到恐惧,就是因为没有一个人跟他说,其实你这样是可以的,你不用去医院。如果有一个专业的人这么跟你说的话,那就会很好。”而这个角色,往往由家庭医生担任。同时,在检测出感染新冠之后,会有护士专门打电话,指导患者用药。

在人们不了解的情况下,的确容易产生焦虑情绪。林文回忆,在美国,2020年到2021年期间,也有患者在感染后,担心得吃不下饭、睡不着觉,出现抑郁情绪等,身边很多同事做起了咨询师,帮助人们减少对新冠的误解。

而这种就医指导,自然不应该由120急救系统来承担。以医疗挤兑发生情况较少的新加坡为例,其“公共卫生防范系统”发挥重要作用,大批私人诊所等基层社区医疗力量,在新加坡卫生部统一指导下工作,可以得到政府补贴、物资援助等,他们为大量的、轻型新冠患者提供服务,而综合医院主要承担重症治疗工作。

目前,已经有地方开始尝试解决这一问题,增设新冠治疗咨询热线。比如福建漳州,12月13日,官方开通了新冠居家治疗人员24小时咨询电话,各区域有相对应的卫生院负责,尝试用这种方式,避免恐慌群众集中拨打120。北京也采取了类似的措施。比如,一方面,急救中心调整了接听模式,先分类筛选重症患者,再进行响应。另一方面,多家医院也开设了“线上新冠问诊”项目,除此之外,还可以电话联系各个区的家庭医生。


图 / 视觉中国

人们的确需要划分更加明确的求助渠道。放开前几天,由于缺少权威机构的科普,不知道如何用药的网友们,开始流传起一张包浆了的“新冠治疗吃药流程图”。后来,各个媒体科普多了,错误的图片流传减少,买不到抗原的人们又开始传播起一个小程序,说可以通过声音测出是否已经是阳性。如今,新的说法又流传出来,比如,人们会反复感染新冠,导致症状会越来越严重,在重复感染四次之后,免疫系统就会彻底崩溃。

这些都意味着,在确定性不足的时候,谣言和不实消息还会继续滋生,迷茫和担忧的人才会越来越多。

在大多数情况下,轻症和无症状感染者的发烧历程都在2天左右,这也是最难熬的两天。熬过去之后,人们方能够对新冠有更加真实、准确的认知,恐惧得以退潮。

12月10日凌晨,尽管一晚上都仍然没能等来救护车,但她和丈夫,也经历了这样的一次“恐惧退潮”。那天晚上,丈夫在高烧、手指僵住的时候,求助无门,为了能好受一点,一度让赵晓瑜给他找糖吃。丈夫想用甜来减轻疼痛,这可能是当晚他为数不多还能实现的愿望。

赵晓瑜看着面前的丈夫,几乎是在面目狰狞着嚼着糖,就这么度过了一个难熬的夜晚。后来的几天,丈夫的高烧退了下去,但赵晓瑜一想起这个画面就想笑——那是他们过去结婚时的喜糖,早就过期了。

纳闻 | 真实新闻与历史: 拥挤的120:每天呼入3.1万次 “除了猝死和濒死都不接送”