（纳闻记者李文瑞报导）
伦敦一所著名大学的研究将英国的 NHS 投诉程序比作“要求医院给自己的作业评分”。
研究人员着手研究处理卫生服务部门投诉的国家政策，每年大约有 200,000 起投诉。
研究人员表示，投诉是帮助推动改进的“关键来源”，大多数患者和家属都在为该系统做出贡献，以防止对其他人造成伤害，但他们“经常”对该系统感到不满意。
他们说，投诉系统的“复杂、官僚性质”通常被称为“有效处理投诉的障碍”。
由伦敦帝国理工学院的专家领导的学术团队研究了指导 NHS 医院的国家政策，并采访了 20 名临床、管理、投诉和患者宣传人员，了解他们对该系统的体验。
他们的论文发表在《皇家医学会杂志》上，确定了一些“破坏以患者为中心和以改进为重点的投诉方法”的国家政策，包括：
患者因提出担忧而面临“混乱”的途径。 在某些情况下，即使是一线工作人员也不确定患者咨询和联络服务 (PALS) 与投诉服务之间的区别。 强烈强调投诉是否“有根据”。 调查人员通过检查医院文件和“内部证据被视为优越”来评估投诉的合法性。 作者写道：“在安全文化差的组织中，要求医院对自己的家庭作业进行评分会带来特别的风险。” 国家对投诉数据的要求被认为过于“细化”，无助于医院投诉管理人员发现任何反复出现的主题。 管理人员在监控系统时似乎关注投诉处理是否达到国家绩效目标，而对个人投诉的“相对严重性”“未探索”。
作者就如何改进投诉程序提出了一系列建议，包括：患者参与投诉调查、建立独立调查机构以及更有意义的数据分析以发现和解决反复出现的投诉。
来自伦敦帝国理工学院的首席研究员 Jackie van Dael 博士说：“所有投诉都是更好地了解患者需求及其对组织安全的独特看法的机会。
“我们建议让患者和家属参与投诉调查作为标准做法，并为相关工作人员和受影响患者之间的对话创造机会。”
