（纳闻记者赵晓辉综合报导）
艾米莉·沃斯科维克
在线评论可以成为重要的反馈来源，有助于改善您的业务。 它们是进展顺利和需要改进的信号。
《服务文化手册》的作者 Jeff Toister 为那些觉得自己太忙而无法阅读所有评论的小企业主提出了一些令人惊讶的建议。 “这将节省您的时间，并改善您的业务。”
如果您使用正确的流程，这将非常易于管理。 “你真的不必每周花费超过 30 分钟来做这件事，”Toister 解释道。
分析您的评论可以帮助您改善客户服务、增加销售额并查明使您的客户付出代价的问题。 评论有时可以揭示意想不到的见解。
Toister 分享了一个小型连锁餐厅的例子，该连锁餐厅有五个地点，要求对其员工进行客户服务培训。 管理团队担心近期网络负面评论的趋势，并希望培训能够扭转局面。
然而，一项分析显示，引发大多数投诉的是食品质量，而不是糟糕的服务。 该餐厅最近更改了菜单，并引入了成本较低的食材以降低成本。 客户对这些变化并不满意，尽管许多评论者小心翼翼地指出他们仍然得到了很好的服务。
仔细分析这家连锁餐厅的在线评论，锁定了真正的问题，并阻止了它组织昂贵且耗时的培训计划。
Toister 分享了他用于快速分析这家连锁餐厅的 Yelp 评论的过程。 您可以将相同的流程应用于您自己的业务。
首先转到您的业务的 Yelp 页面，然后对您的评论进行排序以首先显示最新的。 “一年前的评论可能与今天无关，”托斯特说。 “我想确保我首先查看最新的评论，以便将注意力集中在这些评论上。”
下一步是创建所谓的检查表。 拿一张纸，画出五列，每列代表一种可能的评级。 将列标记为一到五颗星。
通读每条评论并注意星级。 尝试确定客户所写的特定主题，并将其记录在与评论的星级对应的列中。
例如，假设一位顾客给了一家餐厅 3 星评价并写道：“服务非常好，但我的饭菜没煮熟而且太咸了。” 这两个主题是对服务的积极情绪和对食物的消极情绪。
在 3 星栏下写上“服务”和“食物”这两个词，因为它是 3 星评论。 在服务旁边，放一个“+”号表示它是正面的，在食物旁边放一个“-”号表示它是负面的。
对您在过去 90 天内收到的每条评论重复此过程。 随时添加新主题。 当评论提到具有相同情绪的相似主题时，请在该项目旁边打勾。
另一个 3 星评论可能会说：“我们不得不等待 45 分钟才能入座，但我们的服务员非常友好。” 在 3 星栏下，您可以添加“等待时间”，旁边有一个“-”符号表示负面情绪，并在“服务 +”旁边添加一个复选标记，表示再次提及良好的服务。
完成后，您将拥有一个网格，显示客户在给您每个星级评分时谈论的内容。
下一步是寻找主题。 “我们在这里要做的是了解推动积极和消极情绪的因素，”Toister 说。 检查表将帮助您确定导致客户给出每种类型评级的原因。
一旦您发现了一些问题，就该超越审查和调查了。 “我们想要了解真正发生的事情，”Toister 说。
这些餐馆顾客抱怨食品质量差的原因可能有很多。 可能是没有掌握食谱的新厨师，味道不太好的新食材，或者客户不喜欢的菜单更改。
该过程的最后一步是采取行动。 “知道主题是什么是一回事，”Toister 说。 “但如果你不做任何事情，那么你就无法改善你的业务。”
小企业主每周只需花 30 分钟分析在线评论，就可以发现改善业务的见解。
按最新的优先排序评论。 关注最新趋势。
创建检查表。 确定客户对您的业务最常说的内容。
搜索主题。 寻找积极和消极的趋势。
调查问题。 深入挖掘让客户不满意的事情的根本原因。
采取行动。 利用这些见解来改善您的业务。
